Thème : Les nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC) dans la gestion de la relation de proximité avec l'usager (16 décembre 2003) - Forum ouvert
Chercheur au CNRS et maître de conférences à l'Ecole polytechnique, membre du comité de rédaction de "Gérer et comprendre", Francis Pavé a participé à plusieurs évaluations de politiques publiques sur le thème des nouvelles technologies de l'information et de la communication. Il a conduit une étude sur le rôle des NTIC dans la gestion de la proximité de la relation de service pour le Comité d'enquête sur le coût et le rendement des services publics.
Penser public : Les nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC) sont souvent présentées comme l’outil du changement dans les organisations, qu’elles soient privées ou publiques, et la solution aux difficultés liées aux relations avec les usagers. Dans vos travaux, vous démontrez que cette idée doit être remise en question.
Francis Pavé : En effet, l’idée, fort répandue, selon laquelle le développement des NTIC constituerait en soi un moteur de changement pour les organisations me semble reposer sur une triple épiphanie (du grec epiphania, manifestation de la divinité) :
- celle de la modernité (l’informatisation, est perçue comme une matérialisation de la modernisation publique)
- celle de la rationalité (l’informatique, comme tout modèle programmé est, en puissance, un modèle rationnel, cohérent, sans scorie, ni contradiction, ni ambivalence)
L’informatisation apparaît ainsi comme une aubaine pour les esprits rationalisateurs, qui voient la possibilité de représenter et de mettre en cohérence le fonctionnement des organisations.
- celle de la coopération (les NTIC sont aussi la promesse d’un monde réglé et harmonieux, où tout est prévu et où chacun a sa place dans le grand tout ; la coopération semble acquise d’avance puisque la coordination a été pensée et organisée).
Penser public : Et les choses ne fonctionnent pas ainsi ?
Francis Pavé : Malheureusement, on observe généralement un décalage plus ou moins grand entre la représentation rationnelle et les pratiques réelles des agents qui font vivre l’organisation, ou encore les attentes réelles des utilisateurs du système informatique.
A titre d’exemple on peut citer les serveurs vocaux qui génèrent de mauvaises bifurcations ou les automates qui peuvent répondre aux opérations simples et séquençables mais qui se révèlent inefficaces à la résolution des problèmes complexes. D’où une demande croissante de face à face : l’exemple de EDF prouve que les NTIC ne suppriment pas l’affluence aux guichets.
En fait, une technique ne chasse pas l’autre, d’autant qu’il existe des degrés d’autonomie variables chez les usagers.
Par ailleurs, les coopérations recherchées, alors que celles-ci semblent acquise puisque pensées et organisée à la base des projets informatiques, font défaut. La coopération promise par la dynamique modernisatrice et la planification rationnelle mises en œuvre à travers l’informatisation supposerait des acteurs passifs et dociles. Or, la coopération des gens n’est jamais acquise ; c’est au contraire l’objectif le plus difficile à atteindre ; il relève fondamentalement non pas de la technique, mais du management.
Le tout s’inscrit dans une « surenchère de l’obsolescence » entretenue par le lobby informatique.
Penser public : Les NTIC dans la fonction publique présentent-elles des particularités par rapport au secteur privé ?
Francis Pavé : Il me semble que l’engouement pour les NTIC dans la sphère publique est d’autant plus fort que les marges de l’action collective sont faibles, qu’il s’agisse de la gestion de l’argent ou de la gestion des personnels.
Comme l’action managériale est pratiquement impossible, il ne reste d’autre perspective d’action que l’affichage technologique, qui a le mérite non seulement d’être visible, mais aussi de faire porter le poids de l’échec sur les opérationnels.
Penser public : Quelles sont les conditions d’une utilisation réussie de la technologie, en particulier dans les relations de l’administration avec les usagers ?
Francis Pavé : La condition essentielle est de ne pas se contenter d’une approche centrée uniquement sur « l’outil » mais de l’inclure dans une stratégie managériale clairement définie.
Ainsi les agents d’accueil doivent être véritablement aidés et encadrés. Les managers de plate-forme doivent définir une doctrine et expliquer les référentiels à tous les niveaux de l’organisation.
Les synergies locales doivent aussi être renforcées, notamment dans une perspective de renouvellement et de maintenance des équipements. Il convient à ce titre de mobiliser différentes administrations pour profiter des mêmes réseaux et mutualiser les savoir-faire. Les maisons des services publics vont dans cette voie.
En outre, les informaticiens, les managers, les nouvelles compétences doivent être véritablement reconnues, ce qui est susceptible de remettre en cause les hiérarchies et les modes de fonctionnement traditionnels.
Parallèlement, le niveau de proximité souhaité doit être défini et les besoins réels des usagers doivent être entendus. Néanmoins, un effort d’éducation des utilisateurs des services publics serait nécessaire car ces derniers doivent aussi accepter que les administrations ne répondent pas aux demandes « compulsives ».
Mais il faut avant tout rester modeste et garder à l’esprit que les NTIC ne sont pas la panacée universelle.
